Vestigingsplaats:

Amsterdam

Bestuurlijk belang:

Op basis van de gemeenschappelijke regeling (GR) is aan de Raad van de gemeente Amsterdam mandaat verleend om jaarlijks de begroting van de ombudsman voor het volgende kalenderjaar vast te stellen.

Relatie met het programma:

Samen besturen

We hebben in 2025 stappen gezet met het professionaliseren van de klachtbehandeling. Onze kerntaak is om klachten te beoordelen en de voortgang te monitoren. Omdat inwoners vaak vooral baat hebben bij snel persoonlijk contact en een praktische oplossing, ligt de nadruk bij de klachtbehandeling in eerste instantie op informele klachtbehandeling. Dat betekent dat de klachtbehandelaar probeert om in goed overleg tot een oplossing te komen met klager. Als de informele afhandeling van de klacht niet slaagt, wordt de klacht formeel behandeld. We zien dat het steeds vaker lukt om een klacht informeel af te handelen. Bij het merendeel van de klachten die in 2025 werden ingediend lag de oplossing dan ook in een gesprek, een verduidelijking of het alsnog reageren op een brief of melding. Inhoudelijk is de klachtbehandeling daarmee goed op orde.

Tegelijkertijd heeft het vertrek van de laatste klachtcoördinator opnieuw zichtbaar gemaakt dat de wijze waarop het klachtenproces (en dan met name de coördinatie en registratie) in Diemen is ingericht, kwetsbaar is. Door de relatief kleine schaal van de gemeente Diemen lastig is om de klachtencoördinatie goed te organiseren. Het aantal klachten is te beperkt om op vaste basis een specialist aan te stellen die zich volledig richt op de coördinatie van klachten. Omdat klachtafhandeling voor de klachtbehandelaren geen kerntaak is, blijft goede registratie nog te vaak achterwege. Dat bemoeilijkt het leren van klachten, omdat patronen zo niet goed te identificeren zijn.

We zijn daarom in 2025 gestart met een inventarisatie van mogelijkheden om klachtencoördinatie uit te besteden. Omdat de klachtenregeling dienend moet zijn aan de wijze waarop het proces wordt ingericht, is met de actualisatie van de klachtenregeling gewacht op de ontwikkelingen hieromtrent.

Bouwen aan vertrouwen blijft een belangrijk thema. Goede klachtbehandeling is bij uitstek een kans om geschaad vertrouwen te herstellen. Leren van klachten voegt daar nog een element aan toe - omdat we inwoners daarmee laten zien dat we feedback serieus nemen, en dat we daadwerkelijk opvolging geven aan signalen dat onze dienstverlening verder verbeterd kan worden.

Bijdrage

2025:

12

31-12-2024

nvt